Von der Wirtschaftlichkeit von ODR-Systemen

Vielleicht eine der größten Herausforderungen für den Durchbruch der Online Dispute Resolution ist, Unternehmen von dem ökonomischen Nutzen der Implementierung von unabhängigen, fairen und effizienten ODR-System zu überzeugen.

Viele Studien zeigen die hohe Nutzerzufriedenheit nach der Inanspruchnahme von außergerichtlichen Streitbeilegungsmechanismen. Obwohl Kundezufriedenheit für viele Unternehmen ein hohes Gut ist, ist es schwer, den Wert von Kundenzufriedenheit zu „messen“ und in einen ökonomischen Mehrwert umzurechnen.

Eine Studie aus dem Jahr 2012 wählt einen anderen Ansatz und betrachtet das Kundenverhalten vor und nach dem Auftreten eines Streitfalls. Dies hat den Vorteil von dem subjektiven Maßstab der Kundenzufriedenheit zu einem objektiven Maßstab zu wechseln. Denn der subjektive Maßstab der „Kundenzufriedenheit“ ist – neben seiner Subjektivität – noch in einer anderen Dimension unzulänglich. Die Kundenzufriedenheit korreliert mit dem Ausgang eines Streitfalles. Nutzer, die in einer Auseinandersetzung den von ihnen angestrebten Ausgang des Verfahrens erreichen, sind zufrieden – die anderen unzufrieden.

Die objektiven Daten des Kundenverhaltens zeigten jedoch ein anderes Bild: Nutzer, die einen Streitfall erlebten und einen ODR-Prozess durchliefen, erhöhten in den folgenden drei Monaten ihre Aktivität – und zwar unabhängig vom Ausgang des Streitfalls. Die Daten zeigten sogar: Nutzer, die Teil eines ODR-Prozesses waren, erhöhten ihre Aktivität stärker als solche, die keinen Streitfall erlebten. Unabhängig von der Höhe des Umsatz des einzelnen Nutzers konnte der ODR-Prozess zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Shopping-Aktivität von bis zu 17% beitragen.

Dies zeigt: ODR hat messbare, ökonomische Folgen für Unternehmen, so dass sich Investitionen in faire und unabhängige ODR-Prozesse in barer Münze auszahlen!

Mehr Informationen finden sich in:
Colin Rule, UALR Law Review 2012,767

Und:
Frank E. A. Sander, Journal of Dispute Resolution 2000, 3
Frank E. A. Sander/Lukasz Rozdeiczer, Harvard Negotiation Law Review 2006, 1
Lucille M. Ponte, Alb. Law Journal Sci. & Tech. 2002, 441.

ODR-Buch: „Online Dispute Resolution: Theory and Practice – A Treatise on Technology and Dispute Resolution“

Das 2011 im eleven-Verlag veröffentlichte ODR-Buch „Online Dispute Resolution: Theory and Practice – A Treatise on Technology and Dispute Resolution“ findet sich in Gänze zum kostenfreien Abruf unter: http://www.ombuds.org/odrbook/Table_of_Contents.htm

In diesem Sammelband werden von führenden Experten der Online Dispute Resolution schlaglichtartig verschiedene Problem- und Zukunftsfelder der ODR beleuchtet.

Hier eine kleine Auswahl der  interessanten Beiträge:

Ethan Katsh: ODR: A Look at History – A Few Thoughts About the Present and Some Speculation About the Future

Orna Rabinovich-Einy and Ethan Katsh: Lessons from Online Dispute Resolution for Dispute Systems Design

Vikki Rogers: Knitting the Security Blanket for New Market Opportunities – Establishing a Global Online Dispute Resolution System for Cross-Border Online Transactions for the Sale of Goods

Pablo Cortés: Online Dispute Resolution for Consumers – Online Dispute Resolution Methods for Settling Business to Consumer Conflicts

Colin Rule and Harpreet Singh: ODR and Online Reputation Systems – Maintaining Trust and Accuracy Through Effective Redress

Daniel Rainey: ODR and Culture

Mohamed S. Abdel Wahab: ODR and e-Abritation – Trends & Challenges

The ReInvent Law Channel: Video von Colin Rule über Online Dispute Resolution

Auf der Website www.reinventlawchannel.com finden sich viele Talks zu zukunftsweisenden Rechtsthemen. Da versteht es sich (fast) von selbst, dass es auch einen Beitrag gibt, in dem Online Dispute Resolution vorgestellt wird.

Vortragender ist Colin Rule, Mitbegründer von Modria. Das Unternehmen Modria ist ein Spin-Off der im Rahmen der von ebay und paypal in den Resolution Centern angewandten Software, die es schafft, 60 Mio. Streitfälle pro Jahr zu bearbeiten. Weitere Informationen zu Modria und Colin Rule unter http://www.modria.com/our-story/ .

Rule fast in dem knapp sechsminütigen Vortrag die Vorteile der ODR zusammen und gibt einen Ausblick auf die künftige Entwicklung der ODR. So erwartet Rule, dass sich der durchschnittliche Streitwert der Onlineverfahren erhöhen wird, weitere Anwendungsbereich für die Online-Streitbeilegung erschlossen werden und das staatliche Recht eine immer geringere Rolle spielen wird. Leider wird gerade dieser letzte Punkt und  die damit verbundene Frage einer Lex Mercatoria wegen der Kürze der Zeit nicht weiter ausgeführt.

Der Vortrag findet sich unter:
http://vimeo.com/63163626