Von der Wirtschaftlichkeit von ODR-Systemen

Vielleicht eine der größten Herausforderungen für den Durchbruch der Online Dispute Resolution ist, Unternehmen von dem ökonomischen Nutzen der Implementierung von unabhängigen, fairen und effizienten ODR-System zu überzeugen.

Viele Studien zeigen die hohe Nutzerzufriedenheit nach der Inanspruchnahme von außergerichtlichen Streitbeilegungsmechanismen. Obwohl Kundezufriedenheit für viele Unternehmen ein hohes Gut ist, ist es schwer, den Wert von Kundenzufriedenheit zu „messen“ und in einen ökonomischen Mehrwert umzurechnen.

Eine Studie aus dem Jahr 2012 wählt einen anderen Ansatz und betrachtet das Kundenverhalten vor und nach dem Auftreten eines Streitfalls. Dies hat den Vorteil von dem subjektiven Maßstab der Kundenzufriedenheit zu einem objektiven Maßstab zu wechseln. Denn der subjektive Maßstab der „Kundenzufriedenheit“ ist – neben seiner Subjektivität – noch in einer anderen Dimension unzulänglich. Die Kundenzufriedenheit korreliert mit dem Ausgang eines Streitfalles. Nutzer, die in einer Auseinandersetzung den von ihnen angestrebten Ausgang des Verfahrens erreichen, sind zufrieden – die anderen unzufrieden.

Die objektiven Daten des Kundenverhaltens zeigten jedoch ein anderes Bild: Nutzer, die einen Streitfall erlebten und einen ODR-Prozess durchliefen, erhöhten in den folgenden drei Monaten ihre Aktivität – und zwar unabhängig vom Ausgang des Streitfalls. Die Daten zeigten sogar: Nutzer, die Teil eines ODR-Prozesses waren, erhöhten ihre Aktivität stärker als solche, die keinen Streitfall erlebten. Unabhängig von der Höhe des Umsatz des einzelnen Nutzers konnte der ODR-Prozess zu einer durchschnittlichen Erhöhung der Shopping-Aktivität von bis zu 17% beitragen.

Dies zeigt: ODR hat messbare, ökonomische Folgen für Unternehmen, so dass sich Investitionen in faire und unabhängige ODR-Prozesse in barer Münze auszahlen!

Mehr Informationen finden sich in:
Colin Rule, UALR Law Review 2012,767

Und:
Frank E. A. Sander, Journal of Dispute Resolution 2000, 3
Frank E. A. Sander/Lukasz Rozdeiczer, Harvard Negotiation Law Review 2006, 1
Lucille M. Ponte, Alb. Law Journal Sci. & Tech. 2002, 441.